博物馆“说话”须通俗易懂

张女士经常去美术馆，她总觉得美术馆展品说明太简单，她说：“有一次去看展览，说明牌很简单，旁边有个二维码，我一扫，原来是说展品售卖情况的。”

依据《规范》，这样“说话”是不达标的。《规范》明确，博物馆展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易读。

《博物馆服务规范》的起草单位——汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞介绍，北京有179家博物馆，规模、隶属、资源都各不相同。作为地方标准，规范要有共性。比如博物馆的展览方面，就规定应按照主题、序列和艺术形式展览展示，并采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读。

《规范》明确博物馆应该提供延伸服务。比如开展社会教育服务，包括但不限于课程、情景剧等。“博物馆应基于自身展览和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多样化教育形式”。

观众投诉应8小时内回复

《规范》明确，博物馆应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。博物馆应设置安全防范系统，博物馆工作人员应遵守保密规定，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。

《规范》要求，博物馆应配备专（兼）职服务质量控制人员，每月对服务质量指标进行数据统计，对不合格项进行分析，查找原因，制定整改措施，对不合格项进行完善，并复查。同时，博物馆应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，并公布投诉电话。投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众。